G'azablangan mijozlarga qanday munosabatda bo'lish kerak: 12 qadam (rasmlar bilan)

Mundarija:

G'azablangan mijozlarga qanday munosabatda bo'lish kerak: 12 qadam (rasmlar bilan)
G'azablangan mijozlarga qanday munosabatda bo'lish kerak: 12 qadam (rasmlar bilan)

Video: G'azablangan mijozlarga qanday munosabatda bo'lish kerak: 12 qadam (rasmlar bilan)

Video: G'azablangan mijozlarga qanday munosabatda bo'lish kerak: 12 qadam (rasmlar bilan)
Video: Speaking- So'zlashishni yaxshilash uchun 2 ta foydali usul! 'Shadowing' va Ritorika! 2024, Qadam tashlamoq
Anonim

G'azablangan mijozlar bilan ishlash ishning eng qiyin jihatlaridan biri bo'lishi mumkin. Ular siz bilan yuzma-yuz uchrashishadimi yoki siz ular bilan telefon orqali gaplashasizmi, ehtimol sizni umidsizlik, tajovuzkor g'azab va sabr-toqat kutib oladi. G'azablangan mijozni muvaffaqiyatli boshqarishning kaliti - xotirjamlikni saqlash. G'azablangan mijozlarga qanday munosabatda bo'lishni bilish uchun 1 -bosqichga o'ting.

Qadamlar

2 -qismning 1 -qismi: Xaridorning shikoyatini tushunish

G'azablangan mijozlarga qarshi kurash 1 -qadam
G'azablangan mijozlarga qarshi kurash 1 -qadam

Qadam 1. Tinchlaning va fikrlash tarzingizni o'zgartiring

Hech kim jamoat joyida baqirgan, qizib ketgan odam bilan to'qnash kelishni yoqtirmaydi. Biroq, bu holatda sizning vazifangiz salqin va yig'ilgan bo'lishdir. Siz ularga baqirishni xohlasangiz -da, xohishingiz bilan kurashing! Baqirish va g'azablanish vaziyatni yanada kuchaytiradi. Buning o'rniga, mijozlarga xizmat ko'rsatishga bo'lgan eng yaxshi munosabatingizni o'rnating-ishga kirish vaqti keldi.

Hech qachon sarkazm yoki ochiqchasiga soxta muomaladan foydalanmang. Bunday xatti -harakatlar mijozning g'azabini kuchaytiradi va vaziyatni yanada yomonlashtiradi

G'azablangan xaridorlarni boshqaring 2 -qadam
G'azablangan xaridorlarni boshqaring 2 -qadam

2 -qadam. Xaridor nima deyayotganini faol tinglang

G'azablangan xaridor, odatda, kimdir g'azabini bildirishini xohlaydi va bugun siz o'sha odamsiz. Bu shuni anglatadiki, ular aytayotganlarini diqqat bilan tinglash uchun qo'lingizdan kelganicha harakat qilishingiz kerak. Xaridorga alohida e'tibor bering-atrofga qaramang, bo'sh joy qoldirmang va boshqa narsalar sizni chalg'itmasin. Spikerga qarang va ular nima deyayotganini tinglang.

Ularni tinglaganingizda, bu savollarga javoblarni tinglang: nima bo'ldi ularni xafa qilishdi? Ular nima istaydilar? Siz nima qila olasiz?

G'azablangan mijozlarni boshqaring 3 -qadam
G'azablangan mijozlarni boshqaring 3 -qadam

Qadam 3. Vaziyatdan his -tuyg'ularingizni ajrating

Agar xaridor g'azablangan bo'lsa, u haqiqatan ham qo'pol gaplarni aytishi mumkin. Shuni yodda tutingki, siz buni shaxsan qabul qilmasligingiz kerak-u o'z biznesidan, mahsulotidan yoki xizmatidan norozi-ular sizni shaxs sifatida xafa qilmaydi. Siz shaxsiy his -tuyg'ularingizni chetga surishingiz kerak bo'ladi.

  • Shuni yodda tutingki, agar xaridor haddan tashqari haqorat qilsa yoki haqiqatan ham tahdidli bo'lib tuyulsa, siz ularga rahbaringizni yoki bu muammoni hal qilishga yordam beradigan boshqa odamni chaqirishingiz kerakligini aytishingiz kerak. Mijozga qaytib borayotganingizda, vaziyatni boshlig'ingiz yoki yordamchingiz bilan to'ldiring va nima uchun ularga kelishingiz kerakligini tushuntirganingizni tushuntiring (masalan, siz haqiqatan ham tahdid sezgandirsiz va hokazo). xaridorni tark etishini so'rang. Tashkilotlaringizning siyosatini biling, qachon hokimiyatga qo'ng'iroq qilish kerak va bu kabi uchrashuvlarni qanday hujjatlashtirish kerak, bu erda aniq tafsilotlarni kuzatib borish zarur bo'lishi mumkin.

    G'azablangan xaridorlarni boshqaring 4 -qadam
    G'azablangan xaridorlarni boshqaring 4 -qadam

    Qadam 4. Xaridorning xavotirlarini takrorlang

    Xaridor shamollatish ishlarini tugatgandan so'ng, ular nimadan xafa bo'lganini aniq bilganingizga ishonch hosil qiling. Agar siz hali ham o'zingizni noaniq his qilsangiz, mijoz xafa bo'lgan narsani takrorlang yoki unga savollar bering. Muammoni mijozga qaytarish unga tinglaganingizni ko'rsatib beradi va sizga hal qilinishi kerak bo'lgan muammoni tasdiqlashga imkon beradi.

    Muammoning mohiyatini bilishingizga ishonch hosil qilishning yaxshi usuli - bu "pizza sizning uyingizga bir soat kech etkazib berilganini tushunaman, xafa bo'lganingizni tushunaman" kabi xotirjam va yig'ilgan so'zlardan foydalanish

    G'azablangan mijozlarni boshqaring 5 -qadam
    G'azablangan mijozlarni boshqaring 5 -qadam

    5 -qadam. Faol hamdardlik bildiring

    Hamdardlik ko'rsatish mijozga haqiqatan ham ularga yordam berishga harakat qilayotganingizni tushunishga yordam beradi. Muammo nima ekanligini tasdiqlaganingizdan so'ng, ularga o'zingizni yomon his qilayotganingizni ko'rsating va nima uchun xafa bo'lganlarini to'liq tushuning. Biror narsani ayting:

    • "Men sizning umidsizligingizni to'liq tushunaman-pizza kutish, ayniqsa och qolganingizda-dahshatli tuyg'u."
    • "Sizni g'azablantirganingiz to'g'ri-etkazib berishning kechikishi butun kecha rejalarni bekor qilishi mumkin."
    G'azablangan xaridorlarni boshqaring 6 -qadam
    G'azablangan xaridorlarni boshqaring 6 -qadam

    6 -qadam. Kechirim so'rang

    Mijozga bu ular bilan sodir bo'lganidan chin dildan afsusda ekanligingizni bildiring-bu vaziyatni biroz dramatik deb o'ylaysizmi yoki yo'qmi. Hamdardlik bilan bir qatorda, kechirim so'rash ham uzoqqa ketishi mumkin. Ba'zida xafa bo'lgan mijozlar yomon xizmat uchun kimdir ulardan kechirim so'rashini xohlashadi. Umid qilamizki, siz kompaniya nomidan kechirim so'rasangiz, mijoz biroz soviydi.

    Biror narsani ayting: "Men sizning pitssa o'z vaqtida etkazib berilmaganidan afsusdaman. Bu sodir bo'lganda nihoyatda asabiylashadi va men nima uchun g'azablanayotganingizni tushunaman. Keling, buni to'g'rilash uchun nima qilishimiz kerakligini ko'rib chiqaylik."

    G'azablangan mijozlarni boshqaring 7 -qadam
    G'azablangan mijozlarni boshqaring 7 -qadam

    Qadam 7. Agar mijoz sizdan so'rasa, menejeringizga qo'ng'iroq qiling

    Agar siz vaziyatni hal qilayotgan bo'lsangiz va mijoz sizning menejeringiz yoki rahbaringizni chaqirishni talab qilsa, xaridorning xohishlariga amal qilganingiz ma'qul. Ammo, agar menejerni jalb qilishdan qochsangiz, buni qiling. Vaziyatni mustaqil hal qilish sizning rahbaringizga g'azablangan mijozlar bilan xotirjam va yig'ilgan holda muomala qilish imkoniyatiga ega ekanligingizni ko'rsatadi.

    2 -qismning 2 -qismi: Oldinga siljish

    G'azablangan xaridorlarni boshqaring 8 -qadam
    G'azablangan xaridorlarni boshqaring 8 -qadam

    Qadam 1. Mumkin bo'lgan echimni (yoki echimlarni) taklif qiling

    Endi siz xaridor nimani xafa qilayotganini eshitgan bo'lsangiz, ularga qanday echim taklif qilish kerak. Agar siz o'z xaridoringizni xursand qiladigan echimni bilganday his qilsangiz, uni unga taqdim eting.

    Masalan, kech pizza bilan bog'liq vaziyatda siz shunday taklif qilishingiz mumkin: “Men tushunamanki, sizning pitssa kech yetkazilganidan xafa bo'lgansiz. Men sizning buyurtmangizni qaytarib bermoqchiman va sizga bepul pizza uchun vaucher taklif qilmoqchiman. Shaxsan men sizning keyingi pitssangizni sizga tezda yetkazib berishiga ishonch hosil qilaman.”

    G'azablangan mijozlarni boshqaring 9 -qadam
    G'azablangan mijozlarni boshqaring 9 -qadam

    2 -qadam. Xaridordan fikr -mulohazalarini so'rang

    Agar siz mijozingizni nima baxtli qilishiga to'liq ishonchingiz komil bo'lmasa, undan so'rang. U muammo bilan nima qilishni xohlardi? Uni qoniqtiradigan natija bormi? Biror narsani ayting:

    "Siz nima bo'lishini xohlar edingiz? Agar bu mening ixtiyorimda bo'lsa, men buni amalga oshirilganini ko'raman."

    G'azablangan xaridorlarni boshqaring 10 -qadam
    G'azablangan xaridorlarni boshqaring 10 -qadam

    3 -qadam. Darhol chora ko'ring

    Muammoni hal qilish uchun xaridorga nima qilishingizni ayting. Unga aloqa ma'lumotlarini bering, ayniqsa siz u bilan telefonda gaplashayotgan bo'lsangiz, muammo yana paydo bo'lsa, u siz bilan bog'lana oladi.

    G'azablangan mijozlarga qarshi kurash 11 -qadam
    G'azablangan mijozlarga qarshi kurash 11 -qadam

    Qadam 4. Sinovdan so'ng o'zingizga bir necha daqiqa vaqt ajrating

    Sizning mijozingiz ketgandan keyin yoki siz u bilan telefon aloqasini uzganingizdan so'ng, nima bo'lganini ko'rib chiqish uchun bir necha daqiqa vaqt ajrating va o'zingizni tinchlantirishga imkon bering. Mijoz baxtli chiqib ketgan taqdirda ham, bunday vaziyatlar, albatta, stress bo'lishi mumkin. Tushkunlikka tushish va fikringizni tozalash uchun bir necha daqiqa vaqt ajrating. Nima bo'lganini hujjatlashtirish tavsiya etiladi- sana, vaqt, joy, voqealar va u qanday hal qilingan.

    G'azablangan xaridorlarni boshqaring 12 -qadam
    G'azablangan xaridorlarni boshqaring 12 -qadam

    5 -qadam. Xaridorni kuzatib boring

    Muammo hal qilingandan so'ng, mijozingizga qo'ng'iroq qiling. Undan hamma narsa muammosiz ketayotganini so'rang. Iloji bo'lsa, qo'lda yozilgan uzr yuborish yoki keyingi xaridiga chegirma berish orqali qo'shimcha masofani bosib o'ting.

    Maslahatlar

    • Shikoyatni shaxsan qabul qilmaslikka harakat qiling - bu sizning ishingiz haqida bo'lsa ham. Agar siz o'zingizni muammoga hissiy jihatdan aralashganingizni his qilsangiz, chetga chiqib, vaziyatni boshqa xodimga hal qilishga ruxsat bering.
    • Agar shikoyat bo'lsa, muammoning qanday hal qilinishini xohlayotganingizni o'ylab ko'ring. Keyin, g'azablangan mijozingizga qanday munosabatda bo'lishni xohlasangiz, shunday muomala qiling.
    • Mijozlarning shikoyati mijozlarni ushlab qolish vositasi bo'lishi mumkin. Agar siz mijoz bilan to'g'ri muomala qilsangiz va kechirim so'rasangiz, salbiyni ijobiyga aylantirishingiz mumkin.
    • Shaxsiy narsalarni qabul qilmaslikka yordam beradigan usullardan biri - bu sizning mijozlaringiz fikri "muhim" bo'lsa -da, ular sizning oilangiz va do'stlaringiznikiga qaraganda oqarib ketishini eslatishdir. O'zingizga eslatib qo'yingki, begona odam sizning kuningizni, bir soatingizni, hatto bir daqiqangizni ham barbod qilishiga yo'l qo'ymaysiz.
    • Ba'zi mijozlar har qanday narsadan shikoyat qilishlari ma'lum. Agar siz o'sha mijozlardan biriga duch kelsangiz, menejeringiz bilan bu mijoz kompaniyaga foyda keltiradimi yoki uni yo'qotishga arziydimi yoki yo'qligini muhokama qilishga harakat qiling. Bir mijozga sarflangan vaqtni "haqiqiy" mijozlari bo'lgan bemorlarga ajratish mumkin.
    • Agar siz xaridorga xohlagan narsani bera olmasangiz, uni to'ldirish uchun unga biror narsani tekin bering (sizga menejerning roziligi kerak bo'lishi mumkin).
    • Xushmuomala bo'lishni unutmang. Agar siz qo'pol bo'lsangiz, xaridor osongina g'azablanishi mumkin. Xushmuomalalik ham ishingizga salbiy ta'sir ko'rsatishi mumkin.

Tavsiya: